Vad är NPS (Net Promoter Score)
Net Promoter Score (NPS) är en metod som används för att mäta kundnöjdhet och lojalitet gentemot ett företag, varumärke eller produkt. Det är ett kvantitativt verktyg som används för att få insikt i hur kunder uppfattar och rekommenderar företaget till andra. NPS används ofta i marknadsundersökningar och marknadsföringsstrategier för att bedöma och förbättra kundupplevelsen.
Viktiga insikter att ta med sig om NPS
– NPS mäter kundlojalitet och kundnöjdhet genom att fråga kunderna en enda fråga: ”På en skala från 0 till 10, hur sannolikt är det att du skulle rekommendera oss till en vän eller kollega?”
– Kunderna delas sedan in i tre kategorier: detraktorer (0-6 poäng), passiva (7-8 poäng) och främjare (9-10 poäng).
– Net Promoter Score beräknas genom att subtrahera andelen detraktorer från andelen främjare.
– NPS kan vara ett värdefullt verktyg för att identifiera potentiella förbättringsområden och fokusera på att skapa lojala och nöjda kunder.
Därför kan NPS vara intressant för dig
NPS kan vara intressant för dig som företagare eller marknadsförare av flera skäl:
– Det ger en enkel och snabb mätning av kundnöjdhet och lojalitet.
– Det hjälper dig att förstå varför kunder rekommenderar eller inte rekommenderar ditt företag.
– Det ger vägledning för att sätta upp mål och förbättringsstrategier baserat på kundfeedback.
– Det kan användas som en jämförelseparameter gentemot konkurrenter och branschstandarder.
Förståelse för ämnet
För att förstå NPS och använda det effektivt bör du vara medveten om följande:
– Det är viktigt att kombinera NPS-undersökningar med kvalitativa data och kontinuerlig feedback för att få en helhetsbild av kundupplevelsen.
– En hög NPS är inte alltid synonymt med framgång. Det är också viktigt att analysera detraktorernas feedback för att identifiera viktiga förbättringsområden.
– NPS bör betraktas som en dynamisk mätning och inte som en engångshändelse. Det är värdefullt att kontinuerligt mäta och följa upp resultaten för att utvärdera förändringar över tid.
Olika typer av kategorier inom NPS
Inom NPS finns det olika kategorier som kan hjälpa till att ge en mer djupgående insikt i kundnöjdhet och lojalitet:
– Relationship NPS: Mäter kundnöjdheten över tid och ger en indikation på den övergripande relationen mellan kund och företag.
– Transactional NPS: Mäter kundnöjdheten efter specifika transaktioner eller interaktioner, vilket ger insikt i olika delar av kundupplevelsen.
– Employee NPS: Mäter medarbetarnas uppfattning om företaget och deras engagemang, vilket kan påverka kundupplevelsen och NPS-resultatet.
Exempel, användning, fördelar och begränsningar av NPS
NPS kan användas i olika branscher och sammanhang. Här är några exempel på hur NPS kan användas i verkligheten:
– E-handel: Ett e-handelsföretag kan använda NPS för att utvärdera och förbättra kundupplevelsen genom att fokusera på att lösa vanliga kundproblem och erbjuda en smidig köpupplevelse.
– Tjänsteleverantörer: En tjänsteleverantör kan använda NPS för att mäta kundnöjdheten och hitta förbättringsområden inom kundservice och leverans av tjänster.
– SaaS-företag: Ett SaaS-företag kan använda NPS för att mäta kundlojalitet och identifiera förbättringsområden inom produkten eller kundsupport.
Fördelarna med att använda NPS inkluderar:
– Enkel och tydlig mätning av kundnöjdhet och lojalitet.
– Möjlighet att identifiera och fokusera på viktiga områden för förbättring.
– Jämförbarhet gentemot konkurrenter och branschstandarder.
Begränsningarna med NPS bör också beaktas:
– NPS ger inte alltid en djupgående förståelse för kundens motiveringar och specifika förbättringsområden.
– Enskilda NPS-poäng kan vara missvisande och behöver sättas i relation till andra data och kundfeedback.
Hur du kan dra nytta av NPS
För att dra nytta och värde från NPS, följ dessa steg:
1. Implementera NPS-undersökningar regelbundet för att mäta kundnöjdheten.
2. Analysera resultaten och identifiera mönster och trender.
3. Fokusera på att förbättra områden med låga NPS-poäng och höga andelar detraktorer.
4. Engagera med kunderna och använd deras feedback för att driva förändring och förbättringar.
5. Följ upp regelbundet för att utvärdera förändringar över tid.
Vanliga frågor om NPS
Vad är en bra NPS?
En bra NPS varierar beroende på bransch och företag. Generellt sett anses NPS över 30 vara bra och över 50 vara utmärkt. Men det är viktigt att jämföra resultaten med konkurrenter och branschstandarder för att få en mer relevant bedömning.
Hur kan NPS hjälpa till att förbättra kundnöjdheten?
NPS ger dig insikt i vad dina kunder tycker och hjälper dig att identifiera områden där du kan förbättra och skapa lojala kunder. Genom att fokusera på att lösa kundproblem och förbättra kundupplevelsen kan du öka kundnöjdheten och lojaliteten.
Kan NPS användas i B2B (business-to-business) marknader?
Ja, NPS kan användas i både B2C (business-to-consumer) och B2B-marknader. Det hjälper till att mäta kundnöjdhet och lojalitet oavsett om du säljer till konsumenter eller företag.
Kan NPS vara till hjälp för att mäta medarbetarnas engagemang?
Ja, NPS kan användas för att mäta medarbetarnas engagemang genom att genomföra interna NPS-undersökningar. Det kan ge insikt i medarbetarnas uppfattning om företaget och deras motivation att rekommendera det som en arbetsplats.